Conversaciones para la acción: un nuevo reto para los directivos
Yolanda Acosta Urrego. Directora Apsoluti
El primer punto sobre el cual debemos poner especial énfasis, es que nada ocurre en la sociedad sin el lenguaje. El profesor Robert Dunham (1993) nos sugiere la siguiente premisa: “El origen de todo resultado positivo o negativo, son las conversaciones que tenemos en forma efectiva, inefectiva o que no tenemos“. En este texto, analizo los beneficios que podemos tener cuando logramos comprender que en el fondo de cualquier actuación, existe una conversación y la efectividad de esta, influye significativamente en el resultado que tenemos.
Imaginémonos la siguiente escena: Tu estas participando como parte de un equipo de trabajo, en una reunión normal en tu empresa. Varios miembros del equipo se quejan que durante las dos semanas anteriores, las instrucciones de trabajo fueron llenadas en forma descuidada por varios trabajadores, lo que generó retrasos en la prestación de servicios a los clientes, especialmente algunos muy importantes para la cifra de negocios.
Durante diez minutos los empleados discuten el tema y las posibles soluciones que se podrían implantar para resolver el problema, levantan la sesión después de un debate poco fértil. Al finalizar, no se encargó a ninguno de los participantes para que atendiera el problema, y los miembros que participaron en la reunión, salen con una sensación de poca tranquilidad o satisfacción. Una semana más tarde, el mismo problema se plantea nuevamente en la reunión de trabajo, y la situación de la reunión anterior se vuelve a repetir.
Todos estamos familiarizados con situaciones similares en nuestro trabajo, situaciones en las que no trabajamos juntos de manera efectiva, situaciones en las que el presente parece seguir repitiéndose y se siente como si no estuviésemos avanzando. Son numerosas preguntas las que se nos ocurren sobre las causas de esta pérdida de tiempo e insatisfacción por el trabajo que hacemos cuando interactuamos con otros. No está claro quién realizará qué, así que las personas empiezan a culparse entre ellas. Entonces nos enfocamos en señalar a un culpable, en lugar de trabajar efectivamente para producir valor para la empresa y para los clientes.
Los “quiebres” en la comunicación entre las personas, siempre han sido temas frecuentes en el lugar de trabajo, así como en la vida. Si trabajas en una empresa donde tienes la responsabilidad de garantizar que tus equipos, departamentos y unidades de negocio estén trabajando en forma cooperativa (y no como islas, o unos contra otros), o si eres un emprendedor o contratista independiente que a menudo sientes que no entienden tus necesidades, los “quiebres” en la coordinación y en la comunicación son los que están impidiendo que se ejecute el trabajo en forma efectiva.
Los “quiebres” en la coordinación entre personas generan sentimientos de frustración, que el trabajo no tiene valor, que la situación no se puede mejorar o que hay que convivir con estas situaciones porque no existen salidas.
“El origen de todo resultado positivo o negativo, son las conversaciones que tenemos en forma efectiva, inefectiva o que no tenemos."
La coordinación efectiva a través de conversaciones, es esencial para el éxito de cualquier organización o ámbito familiar. Una deficiente coordinación pone en peligro los compromisos de negocios importantes, tanto dentro como fuera de la empresa. Buena parte de la solución a esta situación está en aprender y practicar nuevas formas de coordinación a través del lenguaje y su uso en conversaciones estructuradas, para que los procesos de trabajo fluyan armónicamente como si se tratará de una obra interpretada por una orquesta sinfónica bajo la batuta del director.
Hasta fecha, el trabajo más importante para coordinar a las personas y los procesos, se ha desarrollado a partir de las tradiciones de la ingeniería industrial y la tecnología de la información. Esta labor se ha concentrado en mejorar los flujos de materiales, papeles y datos, facilitando el acceso rápido a las personas a la información.
La tecnología actual ha permitido avances significativos en velocidad y cantidad de la información necesaria para el trabajo, facilitando la entrega ágil de materiales y datos a las personas apropiadas y en el momento adecuado. Pero la entrega de la información a través de sofisticados sistemas informáticos, no necesariamente garantiza la existencia de una excelente coordinación entre personas.
La visión general de las empresas como una red de conversaciones, fue propuesta por primera vez por Fernando Flores (1996) como resultado de un intenso trabajo de investigación en la Universidad de Berkely. El Dr. Flores ofrece una distinción entre las organizaciones tradicionales mostradas en un organigrama constituidas por funciones, ligadas entre sí mediante líneas de autoridad y situadas en diferentes niveles jerárquicos. Su propuesta de organización entiende esta como una estructura de conversaciones recurrentes.
El Dr. Flores reemplaza las líneas de relación jerárquicas por representaciones de los compromisos lingüísticos recurrentes. Este es el punto de partida de las conversaciones para la acción.
Nos relacionamos con los demás cuando coordinamos acciones con ellos, cuando juzgamos que tenemos un espacio abierto y continuo para coordinar acciones con alguien. El lenguaje nos permite coordinar acciones con otros para coordinar acciones con ellos. Para tal efecto, hacemos peticiones, ofertas, promesas, declaraciones y afirmaciones, a través de estos diferentes actos lingüísticos, participamos con otros en múltiples juegos de lenguaje. «Las conversaciones y el poder de la palabra impulsan la acción». Finalmente, el lenguaje, el cuerpo y la fuerza de las emociones, son elementos significativos para coordinar acciones efectivas y alcanzar resultados extraordinarios.
"Las conversaciones y el poder de la palabra impulsan la acción"
En la conversación para la coordinación de acciones, se generan acciones futuras que se hacen cargo del quiebre existente. Su objetivo es lograr que algo pase. Es intervenir en el estado actual de las cosas. Cuando se entra en ellas, se procura cambiar lo que produce el quiebre o hacerse cargo de sus consecuencias. Estamos modificando las cosas respecto de su estado actual y, por lo tanto, estamos produciendo un vuelco en el curso normal de los acontecimientos. Si tenemos éxito, normalmente podemos esperar que el quiebre sea superado y obtengamos los resultados deseados.
Podemos concluir que podemos hacer que las cosas sucedan, en los compromisos que hacemos con los demás y hacemos estos compromisos a través de las conversaciones. Cada conversación nace de una inquietud o de algo que nos importa cuidar. Este es un nuevo reto para los directivos para una nueva era: desarrollar competencias conversacionales.
Nota de la autora: Yolanda Acosta Urrego
Para la construcción de este texto y algunas de las palabras utilizadas en este sitio web, hago referencia a los maestros, Robert Dunham, Julio Olaya, Fernando Flores, Rafael Echeverría, y otros que han sido mis maestros, algunos de ellos con los que aprendí personalmente y que a través de la práctica cotidiana, estoy en el camino de la maestría en mis competencias, para poder servir y compartir con otros en el espacio de las organizaciones.
