En el mundo empresarial se habla mucho de productividad, eficiencia y resultados. Aun así, pocas veces se habla de cómo escuchamos lo que realmente genera valor para las personas. Según el pensamiento Lean, el valor se define por aquello que el cliente considera valioso, mientras que todo lo que no lo aporta se convierte en desperdicio o muda.
Ahora bien, en el liderazgo, la creación de valor comienza mucho antes de cualquier mejora de procesos; empieza con la escucha consciente de las insatisfacciones.
En las organizaciones solemos mirar las insatisfacciones como problemas que hay que resolver, apagar o controlar. Con los años voy afirmando que no es así. Mis propias insatisfacciones y las que he escuchado de tantas personas y equipos han sido brújulas que señalan posibilidades, no fracasos. Nos hablan de algo que quiere nacer, de una necesidad que pide ser escuchada, de un valor que todavía no existe, aunque ya está tocando la puerta.
Y cuando un líder deja de apagar ese fuego, cuando no corre a sofocar la queja o intenta cubrir el malestar, ocurre algo mucho más valioso: escucha lo que el fuego quiere decir.
¿Por qué escuchar las insatisfacciones es una práctica de liderazgo?
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A veces me pregunto por qué nos cuesta tanto escuchar una insatisfacción, incluso las propias. Antes miraba las insatisfacciones como algo externo: un equipo que no llega, un proceso que no funciona, un cliente que reclama, una conversación que se complica.
Con la práctica descubrí algo que me cambió la mirada. Mi primer cliente interno soy yo. Y si yo no escucho con honestidad lo que a mí me incomoda, lo que me aprieta por dentro o lo que me hace perder energía, finalmente, termino poniendo todo “afuera”, como si el origen estuviera siempre en los demás.
Escuchar una insatisfacción, entonces, no es escuchar un problema. Es escuchar ese punto exacto donde se me va la fuerza, donde dejo de fluir, donde algo se traba y empieza a pedir atención. En mí, y también en los otros. Cuando lo miro así, la conversación deja de ser una queja y se convierte en un espejo. Justo ahí empieza algo muy distinto.
Cuando logro escuchar sin estar a la defensiva, sin justificar lo conocido y sin querer arreglar rápido para quitarme el malestar, la conversación interna o externa cambia de naturaleza. Se vuelve más honesta, más desnuda, más humana. Y desde ese lugar puedo ver con mucha más claridad la información que antes estaba escondida: el detalle que falta, el paso que no tenía sentido, la promesa que nunca fue clara, la relación que está pidiendo cuidado.
Escuchar una insatisfacción implica presencia, humildad y una valentía tranquila; esa valentía que no lucha, sino que abre espacio. Porque cuando escucho de verdad, veo lo que está pasando… y empiezo a comprender lo que necesita ocurrir para avanzar. Ese pequeño giro lo cambia todo.
Investigaciones de Harvard¹ llevan años mostrando cómo la calidad de las conversaciones influye directamente en la coordinación y la confianza.
¹Referencia: https://hbr.org
¿Qué son conversaciones que crean valor?
He aprendido que cuando una conversación genera valor, no siempre trae soluciones inmediatas, pero sí trae claridad. Y esa claridad ya es un descanso que nos llevamos.
Hace poco en una reunión con un equipo, un responsable de área dijo casi en voz baja:
“Estoy cansado de hacer pedidos que parece que nadie entiende.”
Ese día no explicamos ni justificamos, solo hubo una pregunta “¿Qué necesitas exactamente?”
Su respuesta aclaró en minutos lo que llevaba meses generando fricción.
Ajustaron el pedido, el equipo entendió el valor que debía entregar
y el trabajo comenzó a fluir con mucha más ligereza.
Ese pequeño momento… fue valor.
Estoy convencida que una conversación genera valor cuando abre posibilidades, no cuando las cierra; cuando reduce el ruido que nos desgasta, cuando aclara las suposiciones que inventamos, cuando disminuye la ambigüedad que confunde y cuando nos devuelve la energía que perdemos imaginando lo que el otro quiso decir.
En mi propio camino, estas conversaciones empezaron a surgir cuando me atreví a preguntarme, antes de preguntarle a nadie, qué necesito yo, qué falta realmente, qué hace que esta acción este verdaderamente cumplida para mí. Desde ese lugar, noto que puedo acompañar mejor a los demás.
Conversar para crear valor no tiene que ver con hablar más, sino con hablar con intención; con poner presencia, con cuidar el vínculo y con tener muy claro para quién estamos creando satisfacción en cada acción.
Cuando esa intención está viva, la conversación deja de ser un trámite y se convierte en un puente hacia un trabajo más consciente, más honesto y más humano.
¿Qué hace que una conversación genere valor?
En mi experiencia, crear conversaciones que generan valor empieza por algo tan sencillo y desafiante como cuidar la claridad de lo que pedimos y de lo que prometemos.
He visto, una y otra vez, cómo una promesa clara reduce la tensión del ambiente. A mí misma me pasó, cuando dejé de suponer y empecé a preguntar con honestidad a mi interlocutor “¿Qué necesitas exactamente?”, todo se volvió más ligero. Una promesa no es solo decir qué haremos, sino acordar juntos cómo sabremos que está completa.
Cuando esta conversación está viva, desaparece el miedo a fallar y aparece la seguridad de avanzar. Muchas veces creemos que la falta de motivación es emocional, cuando en realidad es un tema de claridad. Nadie puede comprometerse con lo que no entiende.
Algo que también he visto repetirse en mis procesos es la importancia de distinguir los roles conversacionales. Cada conversación tiene un cliente y un ejecutor, aunque casi nadie lo nombra y lo desconocen. Cuando el equipo puede detenerse un segundo y hacerse la pregunta “¿Quién está pidiendo aquí y quién puede comprometerse?”, todo cambia.
El trabajo fluye mejor, la coordinación se ordena y las relaciones respiran. Este simple gesto me ha servido para evitar muchos enredos innecesarios.
La siguiente práctica es aprender a nombrar a tiempo lo que no está funcionando. Cuando podemos hablar de estas cosas sin miedo, sin esconderlas y sin esperar al último minuto, trabajamos desde un lugar de cuidado. Y cuando una organización se atreve a anticipar en vez de reparar tarde, el valor aparece con mucha más facilidad. Es casi natural: los actos de honestidad abren espacios
Qué transformación ocurre cuando conversamos para crear valor?
A veces lo veo primero en mí antes que en los equipos. Cuando no digo lo que me incomoda o cuando no escucho mi propia insatisfacción interna, empiezo a perder claridad. Me enredo, me tenso, me adelanto. Cuando finalmente nombro lo que no está funcionando, algo se ordena por dentro.
Esa misma transformación la he visto en las organizaciones. Cuando los equipos mejoran la calidad de sus conversaciones, cambia la calidad de su vida interna. La coordinación se vuelve más fluida, se reducen tensiones innecesarias y recuperan una claridad que hacía falta.
El cliente interno y también el externo, lo siente enseguida: recibe lo que pidió, en el tiempo acordado, con menos esfuerzo y más satisfacción.
El ambiente emocional también cambia. Se vuelve más ligero, más sencillo de habitar. La confianza crece, porque las personas sienten en un lugar donde pueden decir la verdad sin temor.
Cuando las conversaciones generan valor, no transforman solo resultados; transforman relaciones, ritmos, culturas y formas de estar juntos. Ahí, en esa manera distinta de conversar, es donde se construyen el bienestar, la dignidad y el sentido.
Conclusión:
Crear valor en una organización no comienza en un proceso ni en una herramienta: comienza en una conversación. En esas conversaciones claras, cuidadosas y responsables permiten que el trabajo fluya, que las personas se sienta vista y que los equipos avancen hacia resultados que realmente importan.
Un líder no apaga incendios; escucha lo que el fuego intenta decir.
Desde esa escucha, diseña conversaciones que abren posibilidades, reducen el desgaste y crean valor real tanto para las personas como para la organización.
